ANALISIS ITSM

STUDI KASUS DAN ANALISIS TENTANG ITSM DALAM BERBAGAI BIDANG

ANALISIS DAN PERANCANGAN ITSM DOMAIN SERVICE OPERATION PADA LAYANAN AKADEMIK INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI (IPDN) DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL VERSI 3

Link :

https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/files/101660/jurnal_eproc/analisis-dan-perancangan-itsm-domain-service-operation-pada-layanan-akademik-institut-pemerintahan-dalam-negeri-ipdn-dengan-menggunakan-framework-itil-versi-3.pdf

Ringkasan

ITSM adalah sebuah kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan untuk memberikan sebuah nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. ITIL versi 3 adalah framework yang paling ungguldalampengelolaansebuahlayanan. ITIL versi 3 memilikiberbagaimacammanfaat, yaitu ; menjaminkualitas, standarisasi service, kepuasanpelanggan, return on investment, dan lain-lain.

1.       ITIL versi 3 memiliki 5 domain, yaitu :

·         Service Strategy / Strategi Pelayanan

·         Service Design / Desain Pelayan

·         Service Transition / Peralihan Pelayanan

·         Service Operation / Operasi Pelayanan

·         Continual Service Improvement / Peningkatan Pelayanan secara terus menerus

2.       Untuk domain service operation memiliki 5 proses didalamnya, yaitu :

·         Event Management / Manajemen Acara

·         Incident Management / Manajemen Kejadian

·         Problem Management / Manajemen Masalah

·         Request Fullfillment / Permintaan Pemenuhan

·         Access Management / Manajemen Akses

KERANGKA PEMILIHAN PERANGKAT LUNAK SERVICE DESK SEBAGAI REKOMENDASI IMPLEMENTASI IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) (Studi Kasus: UP2TI Fakultas Sains dan Matematika Universitas Diponegoro)

Link :

http://ejournal.himsya.ac.id/index.php/HIMSYATECH/article/view/55

Ringkasan

ITSM mendukung penyedia layanan TI lebih berfokus kepada kualitas layanan yang diberikan dengan cara menjalin hubungan yang baik dengan penggunanya sedangkan ITIL merupakan kerangka kerja yang sangat luas yang menggambarkan keseluruhan ITSM dalam beberapa modul.

Tugas utama Service Desk adalah meningkatkan kualitas layanan TI serta bertindak sebagai perwakilan TI terhadap pihak bisnis. Pada tingkat operasional bertugas sebagai Single Point of Contact untuk memberikan panduan, nasihat, serta pemulihan layanan, jika terjadi gangguan kepada bisnis.

Beberapa manfaat teknologi bagi Service Desk diantaranya adalah :

1.       Informasi mudah diakses dan akurat

2.       Respon terhadap customer dapat lebih cepat

3.       Peran dan fungsi SDM ahli dapat dioptimalkan

Langkah-langkah Memilih Teknologi Service Desk :

1.       Mendefinisikan tujuan

Tujuan harus spesifik dan sejelas mungkin menunjukkan keuntungan yang dapat diperoleh dari teknologi yang dibutuhkan.

2.       Mendefinisikan kebutuhan

Pendefinisian  diawali  dengan  kebutuhan  tingkat  tinggi  terhadap  sistem  baru  kemudian dilanjutkan dengan fitur spesifik dan kebutuhan fungsionalnya.

3.       Pembobotan kebutuhan

Berikutnya melakukan pembobotan/ prioritas terhadap kebutuhan yang telah didefinisikan.

4.       Identifikasi kandidat vendor

Tim seleksi harus melakukan riset terhadap vendor dan produk-produknya.

5.       Evaluasi kandidat vendor

Untuk mengevaluasi kandidat vendor dapat dilakukan melalui berbagai cara misalnya dengan meminta vendor mengirimkan literatur produk atau paket demo.

6.       Evaluasi finalis

Untuk mengantisipasi kandidat-kandidat dengan nilai yang terpaut tipis. Tim sebaiknya mengambil dua kandidat terbaik kemudian melakukan langkah tambahan.

7.       Membuat keputusan final

Dengan mereview langkah lima dan mengkaji dokumen-dokumen yang dihasilkan dari langkah 6 akan membantu dalam mengambil keputusan final.

RANCANGAN INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT

MENGGUNAKAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

(Studi Kasus: STMIK AMIKOM Purwokerto)

Link :

http://ejournal.amikompurwokerto.ac.id/index.php/telematika/article/view/393

Ringkasan

IT  Service  Management  (ITSM)  digunakan  sebagai  upaya  untuk  meningkatkan  efisiensi  pelayanan  teknologi  informasi  kepada  pengguna  yang terdapat  dalam  framework  Information  Technology  Infrastructure Library.Diharapkan  dengan  penerapan  ITSM  pengelolaan  layanan  TI  menjadi lebih  baik  serta  mampu  menyelesaikan  beberapa  permasalahan  yang  ada  pada organisasi.

Berhubungan dengan Kerangka  kerja  Information  Teknology  Infrastructure  Library  (ITIL) merupakan  best  practice  yang  bertujuan  secara  berkelanjutan  meningkatkan efisiensi  operasional  TI  dan  kualitas  pelanggan. Implementasi  IT  Service Management  dapat dilakukan pada organisasi-organiasi yang sedang berkembang pesat.

IT Service Management

a.  Service Level Management

Direkomendasikan  terhadap  manajemen  bisnis  dalam  hal ini kebijakan  dari  pengambil  keputusan  manajemen  kepada  bagian  IT  perlu melakukan dokumentasi, monitoring dan laporan atas kebijakan yang telah disepakati.

b. Financial Management

Penggunaan  Financial  Management  sudah  diterapkan  atas penerapan teknologi informasi dan sistem informasi, diawali dengan  tahap penentuan anggaran pada setiap periode dari bagian IT  yang diajukan ke bagian  keuangan  kemudian  dilakukan  realisasi  anggaran  pada  setiap periode  atas  pengajuan  anggaran  yang  telah  disetujui.

c.  Capacity Management

Direkomendasikan  adanya  capacity  plan  berkaitan  dengan penambahan fitur atau perubahan sisteminformasi maupun pengadaan atau peniadaan  teknologi  yang  digunakan.  Perencanaan  ini  juga  harus dilengkapi  dengan  schedules  dan  audit  apakahperencanaan  telah  sesuai dengan realisasi atau belum.

d.  Continuity Management

Penerapan continuity management sesuai dengan ITIL V3  yang  akan  mendukung  kelangsungan  manajemen  bisnis  dengan memastikan  fasilitas  IT  yang  diperlukan  di  dalamnya.

e.  Availability Management

Berikut  aktivitas  perbaikan  pada  Availability  Management berdasarkan  aturan  ITIL  yaitu  Reactive  Activities. Reactive  Activities adalah proses  monitoring, measuring analysis, investigasi availability atas kecelakaan,  pengecekkan  komponen  dan  analisa  permasalahanpermasalahan  yang  mempengaruhi  layanan  yang  ada.

g.  Problem Management

Penanganan  pada  problem  management  sudah  diterapkan  pada penggunaan  sistem  informasi  yaitu  dengan  ditambahkannya  rancangan pesan  error,  tetapi  prosedur  penanganan  problem   belum  dijelaskan dalam  bentuk  peraturan  pada  penggunaan  teknologi  informasi.

h.  Configuration Management

ITIL direkomendasikan perbaikan menggunakan  Configuration Management Basisdata (CMDB) yang  nantinya  akan  digunakan  sebagai  alat  yang  menghasilkan  tidak sekedar  informasi  terkait  detail-detail  komponen  yang  digunakan  untuk mengatur IT  service  tetapi juga melakukan pendataan atas pemindahan,  perawatan dan mendata laporan atas masalah  yang ada pada  komponen IT service.

i.  Change Management and Release Management

Release Management  akan mengatur implementasi terhadap  setiap  perubahan  yang  terjadi.  Kemudian  Configuration Management  yang  mengatur  data-data  dalam  CMDB  yang  berisi  setiap incident, change, release dan configuration.